При приеме сотрудников, на собеседовании мы всегда задавали каждому кандидату вопросы:
- Какие критерии автовладелец предъявляет качественному автосервису?
- Какие составляющие важны автовладельцу при выборе качественного автосервиса?
- Автовладелец уходит в другой сервис, какие причины?
Предоставляем результаты нашего опроса:
1. Клиент часто убежден в том, что все станции технического обслуживания «разводят» на деньги. Один из мастеров рассказал случай:
«Клиент обратился в автосервис – при агрессивном вождении, автомобиль Audi A6 налетел на некий предмет, который пробил поддон картера. При этом в автомобиле установлена защита картера. Клиенту был озвучен диагноз – замена поддона. По факту после откручивания поддона обнаружили, что на втором поддоне аналогичная трещина. Да, на Audi А6 установлено два поддона. Какой вывод был у клиента? Ответ – качественный автосервис, но разводит на деньги».
2. Ремонт без согласования стоимости работ.
«Даже при замене свечей в автомобиле могут возникать дополнительные работы. В качественный автосервис обратился автовладелец Lexus RX-300 с заменой свечей. Так вот, в Lexus RX-300 дополнительно при замене свечей потребовалось снять коллектор, что удорожало стоимость работы в 4 раза».
3. «Двойной навар сотрудником автосервиса» или «А мы выбросили вашу старую деталь с автомобиля».
Очень много историй, когда клиент после ремонта в автосервисе не может забрать свою старую деталь после замены на новую: «А мы выкинули?» «А где старая деталь, мне она необходима?» «Утилизация у нас ежедневно, контейнер уехал. Возврат детали невозможен». «Деталь старая и не подлежит использованию, зачем она вам».
Чудо умелец мастер при удобном случае достает из своего ларца старую деталь и предлагает клиенту «А давайте я Вам эту деталь поставлю, а потом новую как найдем / купим, так и замену сделаем». Результат – продажа б/у детали и двойной навар на снятие и установку.
4. Отсутствие гарантий.
Качественный автосервис всегда старается решить вопросы гарантий и рекламаций достаточно быстро и своевременно, особенно если действительно подтверждается вина автосервиса. Однако следует не забывать, невозможно приехать в автосервис через пол года и рассказывать: «у меня что-то барахлит-тарахтит», «автомобиль не так едет или вовсе не едет», «ваш качественный автосервис сделал замену детали и теперь автомобиль не едет». Конечно, большинство автосервисов старается снять с себя ответственность и все обвинения, но подобные обвинения с полугодовой давностью от автовладельцев возникают достаточно часто.
5. Я умный клиент, сам все знаю.
Приезжает клиент в качественный автосервис и до осмотра мастером автомобиля сам выдает диагноз, например, «я вам говорю, тут проблема в помпе», «нет с коробкой все отлично, туда не смотрите, а смотрите сюда…». Когда клиент знает причину поломки автомобиля, перечень необходимых работ, возникает вопрос – а зачем Вы обратились в наш качественный автосервис?
P.S.
Данная статья сформирована из рабочих ситуаций сотрудников-кандидатов и надеемся, что предоставленный ответы не вызовут негатив, а наоборот помогут посмотреть на работу специалистов автосервиса немного с другой стороны.
Верим, что ВАШ качественный автосервис находится в Санкт-Петербурге, по ул. Курская 28 :)